客户投诉管理体系

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       如果能在一个有效的质量管理体系中运行,投诉处理程序将能得到最大的效益。ISO 10002:2018可与ISO 9001:2015及ISO 9004:2018兼容,并通过具有效率的投诉处理机制,支持两项质量管理标准的目标;然而,即使机构并未实施这两项管理体系,也可将ISO 10002:2018用作独立的投诉处理指引。ISO 9001:2015列出对质量管理体系的要求,以提供符合顾客需要及期望的产品和服务,并遵从相关的规则及法律要求,最终提升顾客的满意度。而ISO 10002:2018中列出的投诉处理程序,则可进一步支持此质量管理体系——除了为机构本身的PDCA循环提供信息回馈外,也有助于问题发生时挽回那些对产品或服务感到不满但仍希望继续使用的顾客的信心。相对于ISO 9001,ISO 9004:2018进一步关注机构如何达到长远及可持续的成功,尤其是在顾客的满意度方面;而ISO 10002:2018可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见,如供应商、行业及消费者组织、政府部门、员工、经营者等,以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。

        组织建立ISO10002投诉管理体系的好处:

        为投诉人提供一个公开的投诉机制;

        让机构能更统一及系统化地处理投诉,并作出响应,让投诉人及相关机构感到满意;

        能预测投诉的趋势及解决问题的根源,以改善机构的营运;

        建立一个以顾客为本的处理投诉方式,并鼓励员工提升与顾客沟通的技巧;

        为机构提供一个基础原则,持续检讨和分析投诉处理程序、解决方式和后续的改善工作。




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